投資者投訴處理工作制度

發表日期:2016-09-27 10:49:50

 

上海寬頻科技股份有限公司

投資者投訴處理工作制度

第一章 總則

 

    第一條 為進一步規范上海寬頻科技股份有限公司(以下簡稱“公司”)的投資者投訴處理工作,建立健全投資者投訴處理機制,保護投資者合法權益,維護公司信譽,根據《信訪條例》(國務院令第431號)、《關于創新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》(中辦發[2013]27號)、《關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》(國辦發[2013]110號)、《上市公司與投資者關系工作指引》(證監公司字[2005]52號)等相關規定以及公司《投資者關系管理制度》等規定,結合公司實際情況,制訂本制度。

第二條 公司應依法切實承擔投資者投訴處理的首要責任,依法、及時、就地解決問題,切實保護投資者合法權益。

第三條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場信息披露、公司治理、投資者權益保護等相關的投訴事項。公司客戶、員工及其他相關主體對公司產品或服務質量、民事合同或勞資糾紛、專利、環保等生產經營相關問題的投訴不屬于本制度范圍。

 

第二章 工作機制

 

第四條 公司對投資者公開投訴受理渠道包括:電話、信函、傳真、電子郵件以及證券監督管理機構和其它部門單位轉辦的投訴等,投資者可以通過前述任何一種可供選擇的聯系辦法向公司提出投訴并得到有效處理和反饋。

第五條 公司分管投資者投訴的負責人為董事會秘書,董事會辦公室為公司處理投資者投訴的部門,負責協調各部門及時處理投資者的投訴。主要職責包括:

(一)受理各種直接投訴;

(二)承接中國證監會“12386”投訴熱線的轉辦件及其他的間接投訴;

(三)調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;

(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。

第六條 公司應當加強董事會辦公室工作人員培訓,配置必要設備,提供經費支持,提高投訴處理工作人員業務水平,確保投資者投訴處理機制運轉有效。工作人員應耐心做好投資者投訴處理工作,不得推諉扯皮、敷衍搪塞。

第七條 董事會辦公室對接到的投資者投訴采用分類處理機制,針對投資者投訴反映的不同事項、不同訴求,應相應采取適當的處理措施。

第八條 公司應當定期排查與投資者投訴相關的風險隱患,做好分析研判工作。對于投資者集中或重復反映的事項,董事會辦公室應及時向公司董事會匯報,并制定相應的處理方案和答復口徑,妥善化解矛盾糾紛。

第九條 公司對投資者投訴處理實行考核問責機制,公司相關部門和工作人員處理投訴情況納入績效考核范圍,對于在投訴處理工作中有違法侵權行為以及投訴處理不當造成矛盾激化行為的部門和工作人員,將采取警告、扣罰獎金、降職、調崗、解除勞動合同等問責措施。

 

第三章 投訴處理

 

第十條 公司應在公司網站公示投訴處理的專門機構或人員、熱線電話、傳真、通信地址、電子郵箱等投訴渠道和投訴處理流程,確保熱線電話在辦公時間內有人值守,保持投訴渠道暢通,方便投資者反映訴求。

董事會辦公室工作人員接到投訴后,應如實記錄投訴人、聯系方式、投訴事項等有關信息,依法對投訴人基本信息和有關投訴資料進行保密,并自接到投訴之日起15日內決定是否受理投訴事項。

第十一條 公司應當受理投資者對涉及其合法權益事項的投訴,包括但不限于:

(一)信息披露存在違規行為或者違反公司信息披露管理制度;

(二)治理機制不健全,重大事項決策程序違反法律法規和《公司章程》等內部管理制度的規定;

(三)關聯交易信息披露和決策程序違規;

(四)違規對外提供擔保;

(五)承諾未按期履行;

(六)熱線電話無人接聽等投資者關系管理工作相關問題;

(七)其他損害投資者合法權益的行為。

第十二條 公司應當在規定期限內完成投資者投訴事項的處理,并通過適當的方式將辦理情況回復投訴人。在接到投訴時,可以現場處理的,應當立即處理,當場答復,并將處理情況報告分管負責人;無法立即處理的,向分管部門負責人匯報,應當自受理之日起60日內辦結并向投訴人告知處理結果;情況復雜需要延期辦理的,履行必要的審批程序后可以適當延長辦理期限,但延長期限不得超過30日,并告知投訴人延期理由。

第十三條 董事會辦公室應會同有關部門認真核實投資者所反映的事項是否屬實,積極妥善地解決投資者合理訴求。

董事會辦公室在處理投資者相關投訴事項過程中,發現公司在信息披露、公司治理等方面存在違規行為或違反公司內部管理制度的,應立即向公司董事會報告。公司董事會應立即進行整改,及時履行相關信息披露義務或對已公告信息進行更正,嚴格履行相關決策程序,修訂完善相關制度。

投訴人提出的訴求缺乏法律法規依據、不合理的,董事會辦公室工作人員要認真做好溝通解釋工作,爭取投訴人的理解。

第十四條 董事會辦公室工作人員處理投訴事項時應遵循公平披露原則,注意尚未公布信息及其他內部信息的保密;投訴事項回復內容涉及依法依規應公開披露信息的,回復投訴人的時間不得早于相關信息對外公開披露的時間。

第十五條 董事會辦公室應當建立投資者投訴處理工作記錄,詳細記載投訴日期、投訴人、聯系方式、投訴事項、經辦人員、處理過程、處理結果、責任追究情況、投訴人對處理結果的反饋意見等信息。工作記錄和相關處理資料保存時間不得少于兩年。

第十六條 發生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時,公司應當啟動維穩預案,公司主要負責人應到達現場,勸解和疏導上訪人員,依法進行處理,并及時向公司董事會及公司所在地公安等相關部門報告。

第十七條 對于證券監管部門轉交的“12386”熱線投訴和咨詢事項、交辦的投訴事項,公司應當按照證券監管部門的交辦(轉辦)要求辦理。

 

第四章 附則

 

第十八條 本制度由公司董事會負責制訂并解釋、修訂。

第十九條 本制度未盡事宜,按國家有關法律、法規和《公司章程》的規定執行;本制度如與國家日后頒布的法律、法規或經合法程序修改后的《公司章程》相抵觸時,按國家有關法律、法規和《公司章程》的規定執行,并立即修訂,報董事會審議通過。

第二十條 本制度自董事會審議通過之日起生效并實施。

 

 

       上海寬頻科技股份有限公司

2016年8月12日

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